要把未诉先办工作做好，必须保证两个联系——及时甚至提前了解群众遇到的困难和诉求；上级机关能够给与足够的支持，帮助解决基层工作中的难题。

记者在调查中发现，为了保证两条线的“灵敏”，不少街道进行了制度创新探索。石景山区苹果园街道的“社区一码通”加“一把手进社区”制度和海淀区曙光街道的社区合伙人制度，是其中比较成功的案例。

检查西山枫林小区污水管道。

上河村社区里张贴的公开信息。

西山枫林小区在加固井盖。

▍社区一码通 

第一时间了解居民诉求

西山枫林小区的每个楼门洞外，都贴着一个告示牌，上面写着社区值班电话、社区党委书记手机和社区二维码。“这三个联系方式，是我们居家生活必备，很管用。”看到有人在拍这个告示牌，路过的居民们开起了玩笑。

能让居民这样肯定，也是因为这三种方式确实不是糊弄事儿。社区热线和社区党委书记的手机是2019年底公开的，全天都能打通，西山枫林小区所属的下庄社区党委书记陈雅文经常半夜接到居民的电话找她“说说事儿”。在两部电话基本为小区居民熟悉后，今年3月份，石景山区城管监督指挥中心又帮助下庄社区开发了一款小程序——楼栋院落“二维码”，居民直接扫码就可以用文字、照片、视频等方式在小程序中反映问题。

“有的居民可能不愿意出面打电话，或者用照片或者视频能说的更清楚，那么就可以扫码在小程序里留言。”苹果园街道城市管理办公室副主任李鑫说，不管是两部电话还是小程序留言，他们都有群众诉求记录，可以随时查问。

三管齐下，“还加上居民可以随时到我们社区办公室现场反映问题”，效果也特别显著，小区居民遇到任何困难，社区总是能够第一时间了解到相关信息。今年春天，社区工作人员收到“一码通”后台转来的居民意见——西山枫林四区7号楼门前污水井盖出现松动，存在安全隐患。社区接诉后，立即安排工作人员实地查看，并联系维修人员上门，当天就维修完毕。扫码提意见的李女士看到自己反映问题能这么快得到解决非常满意，“当时抱着试试看的想法扫码填报，这个社区‘一码通’用起来真是很便利”。

▍“一把手”进社区 

合力出击解决居民困难

想要做好未诉先办，向外“求援”的通道也需要畅通，苹果园街道推出了“一把手进社区”制度，如果社区遇到特别困难的问题，可以直接吹哨召唤“一把手进社区”，调动所有相关部门、社会力量。

今年7月中旬，下庄社区通过“一码通”、热线电话多个渠道接收街道居民反映，“西山枫林四区2号楼有污水反流情况”。陈雅文第一时间赶到现场了解情况。原来这栋楼里，污水反流已经不止一次，三层以下的居民家中不定时会有污水反流，有的低层住户家中已经被污水泡了，不仅家具开裂，家里气味也很熏人。低层住户发现污水反流后，多次向物业反映，但物业只能做个简单的疏通，多则几天少则几个小时，污水又反流。“一出现污水反流，低层用户就要求物业断水，那就影响到楼内50多户居民用水，低层和高层的部分住户情绪都很激动，而且断水也解决不了根本问题。”

陈雅文立即吹哨求助“一把手进社区”，为了彻底解决问题，街道办事处主任紧急协调有资质的公司进场，京石建业公司主动承接了这个活，第二天就进小区检查整栋楼的污水管道。挖开路面后发现污水管道断裂，只能重新换管。“后来还涉及到其他管道位置调整，都是街道办事处帮我们社区协调的，只在开挖当天断了半天生活用水，十几天就把污水管道换好，污水反流的现象再也没出现。”陈雅文说，此后社区路面提升改造、重新规划车位等问题也都是通过“一把手进社区”机制完成的，“涉及到多个部门，单靠我们社区力量是解决不了的。”

经过居民、社区、街道以及其他单位的合力，所有问题都在第一时间得到了回应——易处理的“马上办好”，有困难的也能给出办理“时间表”，所有力量全力协调、持续推进。在2019年，苹果园街道平均每个社区每年接到的12345交办事项都在40到50单，如今已经下降到了20个以下，在推出一码通试点的下庄社区，下降幅度更明显。由此，苹果园街道在10月8日将这个机制扩展到整个街道的21个社区。苹果园街道办事处主任梁学刚希望能够通过新工作机制提高社区为民工作效率，同时也培养社区居民的参与意识，“将矛盾吸附并化解在基层，增强了居民对社区的认同感和归属感，推动了各方力量共同参与社区建设。”

▍社区合伙人 

群策群力破解社区顽疾

曙光街道推出的“社区治理合伙人”机制已经两年多了，社区党组织、居委会、物业公司、业委会等六方被全部纳入社区治理体系，大家齐心协力做好社区共建。这一机制，最早是在2018年底，在上河村社区建立。机制初建，也是被社区的一个棘手问题倒逼出来的。

上河村小区已经建成十几年，在2016年前期物业主动撤离后，经历了三年四换物业的动荡时期。2018年中，第三个物业强行撤离后，街道协调了现在的物业公司以应急物业的身份进驻上河村，并选派了王颖梅担任上河村社区党总支书记。

王颖梅在社区里转了多次，决定先从居民反映强烈的社区环境抓起，“物业换了好多茬，对小区管理上就不上心，很多装修垃圾堆在了地面、地下车库里。”街道协调了渣土车一次性帮助社区将所有装修垃圾运走。“足足拉走了48车垃圾，清运完后，很多居民遛弯的时候见到我们社区工作人员都会主动打招呼了，人心聚了起来。”

以此为契机，曙光街道在2018年12月于上河村社区试点“党组织领导下的社区治理合伙人机制”，社区居委会、业委会等主体一起制定《社区公约》，以党组织为“主心骨”、居委会为“组织者”、全体业主为“当家人”、物业公司为“大管家”、上级职能部门为“后援团”、参与社区服务保障的其他社会单位为“共建者”，将这六方主体全部纳入社区治理体系，齐心协力破除社区治理难题。

每月15日，六方“合伙人”都会一起召开例会，讨论涉及社区的各项议题。会议纪要都会贴到小区公告栏里，每一方都要张贴各自内容，方便业主们互相印证、互相监督，社区还设有未诉先办小组，社区党支部书记的手机、物业负责人的手机、业委会的电话都公示在显眼位置。经过一年多的努力，上河村社区陆续解决了电梯维修、自供暖锅炉排放超标等积压问题，还在小区内翻修公厕、重新铺设道路、增加了路灯，“这些工作涉及到了热力集团、房管所、派出所……很多都是我们‘后援团’提前介入，积极帮助社区协调解决的。”王颖梅介绍说，之前业主讨论问题时，经常说不上几句话就要摔杯子走人，要不就是互相怼，如今大家都能心平气和地讨论事情了。

▍引进“社会人” 

从共建家园到共享成果

自从社区治理合伙人制度推行后，上河村社区居民向12345热线投诉量有所减少，王颖梅从平时工作中感觉，居民的诉求其实并没有减少，这种变化还是来自于“我们自己的未诉先办小组以及合伙人机制互补发挥了作用，也就是内部的小循环增加了，大循环（接诉即办）案件减少。”

今年以来，上河村社区办理的12345热线转办单只有10件，办理率、完成率都达到了100%。王颖梅感觉平时的工作也更加顺畅、平稳了，“咱们居委会能向前一步去发现、解决居民遇到的问题，居民也就用不着再通过其它渠道投诉了。”

如今，曙光街道不仅在辖区内的17个社区推广社区治理合伙人机制，还将它升级拓展为“社会治理合伙人”机制——请辖区社会组织、社会单位等“社会人”加入到社会治理中，形成地区执法力量和职能部门、社会单位和

社会组织、专家学者和精英人士、广大人民群众共同参与的社会治理共同体。曙光街道还专门给“社会治理合伙人”开辟出占地3700平方米的办公和活动空间，挂牌“曙光街道社会融治理·暖服务”中心，“逐渐形成党组织聚力、群众出力、部门发力、社会协力、精英助力的工作局面。大家合力共建家园，共享发展成果。”曙光街道党工委书记胡宏宇期待。 

（原标题：看社区街道如何进行制度创新——

“两个联系”确保未诉先办）

来源 北京晚报 记者 周明杰

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