雪之梦,出发!

北京日报 2022-01-13 09:44:03

身姿挺拔,红衣红帽,口罩也遮挡不住一张张笑脸。清河站站台上,“瑞雪迎春”奥运版复兴号旁,“雪之梦”乘务组热情迎客,带着旅客向着崇礼、向着冬奥出发!不少游客喜欢拍照留念,“雪之梦”乘务组的乘务员在安全和工作允许的情况下尽量满足旅客的要求。

作为世界首条设计时速350公里的智能高铁——京张高铁开通已满两年,“雪之梦”乘务组不断升级服务,让旅客出行体验更美好。太子城站和崇礼站从站台就能看到外面秀丽的风景,乘务员却无暇顾及,时刻在岗观察,守护旅客的安全。

一张小小的卡片上,用中文、盲文印着“有事您拨打列车长电话……”上车后,乘务员会将这样的卡片和操作简单的远程呼叫器,送到特殊旅客手中,旅客只需拨打电话或者按动呼叫器按钮,工作人员就会第一时间赶到。京张高铁开通后,越来越多的滑雪爱好者选择乘坐高铁到崇礼滑雪。作为首发列车长,吕盼每天都在思考如何改进服务。“有一次,旅客询问出站接驳问题,我却回答不出来,于是利用休息时间,我实地考察了出站后到达滑雪场的时间、路线,弄清摆渡车位置和车次表,了解各雪场的特点,针对不同需求,确定不同的方案。”虽然京张高铁运行时间就一个多小时,但是安全不能忽视,乘务员随时需要查看行李摆放安全。

吕盼结合多年累积的客运工作经验,带领“雪之梦”乘务组成员,针对老、幼、病、残、孕重点旅客,推出“四助五色”服务。“四助”即帮助旅客找到座位、帮助安放行李、帮助调整座椅、帮助接打开水;“五色”即在五类重点旅客的椅背或者衣帽钩上,悬挂五种不同颜色的中国结,便于提供贴心服务。每件冬奥纪念品的由来和作用,乘务员都一一为旅客讲解。

京张高铁沿途穿越十几条隧道,旅客容易因为气压变化产生耳部不适现象。为此,乘务员特别录制了“耳鸣操”视频,在列车进入隧道前播放,乘务员也会同步现场演示,帮助旅客缓解耳鸣。带着婴幼儿出行,父母会非常辛苦,考虑到这一点,“雪之梦”乘务组在列车上配备了充气式婴儿床,卡在座椅上就可以让小宝宝躺平入睡。京张高铁穿行隧道多,通过长隧道时,“雪之梦”乘务组乘务员都要引导旅客做耳鸣操。

每逢节日,乘务组还会提前制作贺卡,写满祝福语赠送给旅客;为防止摆放在座椅后排的行李箱溜滑,她们准备了专用防滑垫……贴心细致的服务,让旅客感受到家的温暖。打开手机上专为京张高铁冬奥服务人员开发的学习软件,列车长王亚丽流利地练习着常用英语,每次练习完系统还会打分。冬奥不同场景,都需要服务人员熟练掌握英语对话,“每天学英语、群里打卡、老师辅导,已经成为常态。”京张高铁上设置的流动邮局备受旅客青睐,“雪之梦”乘务组乘务员会为游客在纪念册上盖上纪念图章。

“虽然疫情期间我们都戴上了口罩,但口罩遮不住我们的笑容。”王亚丽说,乘务组坚持着“微笑训练”,即使戴着口罩,微笑时眼睛的弧度,也能让旅客感受到温暖。为了展现最美的笑容和体态,“雪之梦”乘务员平时会横着咬一根筷子练微笑,头顶书本训练站姿。智能设施的列车加上“雪之梦”乘务组的服务,让京张高铁成为最美的铁路。

目前,“雪之梦”服务品牌已经覆盖京张高铁列车和沿线北京北站、清河站、太子城站,旅客无论在列车上还是在车站内,都能享受到“雪之梦”乘务员带着温度的服务。“冬奥迎面而来。我们作为冬奥运输服务保障的服务队伍一员,将向全世界展现中国的速度、中国的服务。”王亚丽骄傲地说。京张高铁通车两年,“雪之梦”乘务组也创出了自己的服务品牌。