9月18日，北京市文旅局印发《北京市旅行社服务规范指引》和《北京市导游服务规范指引》，要求旅行社不得擅自更改旅游行程和服务内容、严格落实旅游包车安全制度；导游不得欺骗、胁迫或串通经营者欺骗、胁迫旅游者消费……中秋、国庆两节将至，此时出台“双指引”，既是进一步规范旅行社和导游执业服务日常行为，也是确保超长黄金周期间首都旅游市场平稳有序的得力措施。

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即将到来的黄金周，北京依然是热门城市。多年来，北京优质的旅游资源和服务，不断提升游客的获得感和满意度。但不可否认的是，面对井喷的客流，部分旅行社和导游为了挣快钱，服务不规范、打擦边球的现象也有不少。有的旅行社签订合同时，内容不规范，收取的费用和实际需要存在较大差距，甚至存在故意欺骗消费者的情况；有的导游擅自增加旅游项目，服务态度恶劣。前段时间，甚至出现导游胁迫游客参加另行付费的游览项目并殴打游客的极端案例。暑假期间，曾有不法人员通过低价招揽游客的方式，组织游客参加“一日游”旅行团，行程中二次收费、改变行程、诱导购物。据北京市文旅局统计，2023年第二季度，收到涉及旅行社投诉共计1801件，其中降低质量标准的投诉占比高达66.11%。导游服务不合规、旅行社管理不过关虽然是少数，但侵害群众利益，影响的是首都旅游声誉。

旅行社的服务是否贴心细致、导游的接待讲解是否周到详尽，是游客评价旅游服务的重要标准，也关乎城市形象的塑造。作为游客向往的首都，北京必须以首善标准制定旅游市场的规范与服务标准。暑期北京旅游市场极为火爆，故宫、国博等热门景点“一票难求”成了许多游客的烦心事，已经给各大景区和城市管理提出了新的课题。即将到来的黄金周，北京旅游市场无疑将面临一次新的大考。游客纷至沓来，游览线路、项目和购物各个环节是否通畅，自费项目、购物项目有没有猫腻，不仅游客关心，也影响黄金周的良好秩序。因此，双节之前出台规范指引，给旅游市场先打打预防针，确实很有必要。

两份指引内容针对性和指向性非常明确、规定内容十分细致。将旅行社的经营方式、合同签订、营销环节、安全保证以及导游的资格审查、业务能力、矛盾化解、投诉反馈等各个服务环节都考虑在内，目的就是要保障北京文旅市场的高质量发展。

旅游业是服务业，只有以游客为中心，才能长期健康发展。规范指引在双节前夕出台，但绝不是一阵风。旅行社和导游群体应该对照内容，不断提升服务质量和水平，助力首都旅游服务登上新台阶；文旅、市场监管等部门也应该加强联动执法，确保首都旅游这张金名片有口皆碑。

来源：北京晚报 记者 孟雅檀

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