商务部确定2024年为“消费促进年”。中央经济工作会议提出，2024年要着力扩大国内需求，推动消费从疫后恢复转向持续扩大。与2023年相比，2024“消费促进年”的重点新增了培育壮大新型消费，支持直播电商、即时零售等新业态新模式健康发展，激发数字消费活力。也正是因此，新型消费的高质量发展和推进成为今年以来消费市场的“重头戏”。早在1月，中国消费者协会就提出，2024年全国消协组织消费维权年主题为“激发消费活力”。与此同时，近日，依据网络消费纠纷调解平台“电诉宝”2024年一季度受理的全国100家互联网消费平台纠纷案例数据，网经社电子商务研究中心发布了《2024年Q1中国电子商务用户体验与投诉数据报告》（以下简称《报告》）。不难看出，网络消费市场中的新老问题依然困扰着消费者，并成为影响新型消费提质扩容的瓶颈之一。

生活服务：销售环节需要优化

培育和壮大新型消费已经成为今年消费市场的热点，这一点也在《报告》中多维度地展现。可以看到，《报告》涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、二手电商）、数字生活（主要集中于生活服务电商、在线旅游）及数字教育、产业电商、金融科技、物流科技等领域，并公布了2024年一季度网络消费投诉数据和各领域典型投诉案例。

整体来看，消费者对于网络消费投诉的问题相对集中。《报告》数据显示，在2024年一季度全国网络消费投诉排名前十的问题类型中，退款问题排在首位，占比达到31.09%，紧随其后的是网络欺诈问题，占比10.34%，商品质量问题占比达10.07%，霸王条款问题占比达8.14%，售后服务问题占比达6.80%。除此之外，还包括网络售假问题（4.94%）、虚假促销问题（4.47%）、退换货难问题（2.87%）、发货问题（2.73%）、订单问题（2.73%）。

对应到不同的消费领域，消费者投诉的问题则更加细化。随着高质量发展加快推进，生活服务消费占服务总消费额的比重不断提升。国家统计局数据显示，2023年，服务业增加值占到国内生产总值的比重为54.6%，对经济增长的贡献率超过60%。在此背景下，生活服务消费领域的问题逐渐显现。

《报告》数据显示，在数字生活消费领域，消费者投诉的问题大多体现为限制下单、冻结账号、恶意扣除保证金、态度恶劣、货不对板等。

例如，《报告》显示，有消费者投诉称于1月25日在饿了么平台下单屈臣氏商品，由于该订单里的一件物品买错，后至门店跟店员协商，店员在商家后台整单退款。然而，时至今日，该名消费者依然没有收到平台退的款项，咨询平台客服，却一直收到自动回复文案。

与此同时，有消费者在“电诉宝”平台投诉称，自己于2023年12月通过本地生活服务平台购买到“三无产品”冰糖，经协商后，平台承诺处罚商家并下架问题商品。然而，在1月19日，该名消费者再次在平台购买到同一商家的“三无产品”冰糖。

综合电商：“老问题”反馈集中

如今，网购逐渐渗透到百姓居民生活的方方面面，而传统零售电商平台依然是网络消费的主力军，也因此成为消费者投诉相对集中的领域。

《报告》数据显示，2024年一季度全国数字零售评级榜共包含了41家平台，其中综合电商共13家，按投诉量排名依次为拼多多、淘宝、京东、苏宁易购、唯品会、交易猫、小红书、天猫、阿里巴巴、国美、二三良作、返利网、淘特。其中，小红书、拼多多被评为“不建议下单”，淘宝、天猫、闲鱼等则评为“不予评级”。

消费者对于各个平台的投诉也不尽相同，例如有些体现为商品质量问题。《报告》显示，有消费者称，自己在小红书平台店铺购买了2005年的新会陈皮，收货后发现陈皮有难闻的气味，试喝后出现胃疼的情况。该名消费者尝试退货给商家，但是商家不同意，而小红书平台让该消费者补缴商品的全部金额，告知其影响了店铺的二次销售。该名消费者认为购买的陈皮是手工作坊的三无产品，而平台却不顾消费者权益，催促自己补缴金额，否则将降低信用等级，“作为消费者非常委屈。”

另外，有消费者称，在拼多多平台购买了特大果草莓，商家2月18日发货，2月21日消费者收到的产品已经近半发霉，而肉眼看不到发霉的产品在清洗后发现为烂果。该消费者向商家申请退款，但商家表示生鲜商品不予退换。

此外，有些投诉体现为货不对板问题。例如，有消费者向“电诉宝”平台投诉称，在淘宝平台购买实木置物架，规格为“四层*80cm”，但是实际收到货物为“二层*60cm”。该名消费者联系商家要求换货，被商家告知现已无货，并被要求退款退货。该消费者投诉至淘宝平台，淘宝客服则回复称是商家的责任但是无法解决。

有些投诉则体现为售后难问题。例如，有消费者投诉称，自己在京东平台的自营旗舰店购买空调并安装后发现制冷制热功能无效果，并且京东平台售后给不出故障原因。该消费者在联系产品官网的售后服务后了解到，故障出自京东平台的安装师傅违规焊接。

值得一提的是，二手电商平台同样是消费者投诉的“重灾区”。例如，据“电诉宝”受理用户维权案例显示，二手交易平台闲鱼存在网络售假、退款问题、霸王条款等。

有消费者在“电诉宝”平台投诉称，自己在闲鱼平台购买了砚台，该消费者称买前曾向卖家确认有3处修补，但是收到实物发现砚台周边大概有16处修补。买前也曾事先问过是否有裂痕，卖家说没有，但收到实物侧面有裂线，卖家描述成石纹线。该消费者称曾主动承担退货的邮费，卖家收下钱，却不予理会和处理，因而退货款始终不能退给买家。

直播电商：“新问题”亟待规范

随着技术发展，直播电商已经呈现出快速发展势头。4月9日，国务院政策例行吹风会提出，直播带货创新了消费场景，丰富了消费供给，但由于“台前幕后”主体多，“人货场”链条长，“线上线下”管理难，消费者举证难，导致虚假营销、货不对板、退货困难等问题比较突出。近五年，直播电商市场规模增长10.5倍，同时，投诉举报的增幅高达47.1倍，明显高于传统电商，说明发展和规范还不平衡。

这些数据的背后，往往隐藏着与高速发展并行的不规范情况——近年来，直播电商平台给网络消费带来了很多“新问题”，如低俗直播、不文明带货，又如玉石直播间套路销售。

有消费者投诉称，自己在快手直播间连续购买多条玉手镯，收货后发现并不是直播间开封的产品，而是瑕疵品，但是直播间中并未对此进行说明。该消费者称，商家承认发货为库存，但是商家事先对此也未进行说明。“在消费者不知情的情况下调包发货，这明显是欺诈行为。”该消费者认为。

从一季度的投诉情况看来，以电商直播为代表的新型消费在带来经济活力的同时，也伴随着风险和不规范。然而，事实上，对于新型消费的规范和管理始终没有停歇。无论是今年的“清朗”系列专项行动对于“直播带货中进行虚假宣传”问题的首次提及，还是今年7月即将实施的《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》对网络消费领域的立法补充，都体现了对于培育壮大新型消费的重视与支持。

“推动新型消费高质量发展，关键要形成治理与发展合力，让行业在规范中健康发展、在发展中逐步规范，而不是因噎废食、一禁了之。”对此，有专家认为，“加大对销售假冒伪劣商品、侵犯知识产权、虚假宣传、价格欺诈、泄露隐私行为的打击力度，畅通消费者维权渠道，健全消费纠纷解决机制，营造安全放心诚信的消费环境，让消费者能消费、敢消费。”

本刊深度报道组